הרבה חוקרים, יועצים, אנשי ניהול ואנשי תוכנה מוסיפים פיתוחים, הגדרות ויישומים לתחום הזה כל הזמן, בעיקר כדי לענות על צרכים משתנים של ארגונים וחברות, ועל התנהגויות משתנות של צרכנים.
אחד הפנים החדשות של התחום הוא נושא ה-ITIL, ובשמו המלא: IT Infrastructure Library
ITIL היא למעשה ספרייה של תהליכי עבודה מומלצים המרכזים את מיטב הניסיון הקיים בתפעול יחידות IT.
ITIL מהווה מתודולוגיה, סטנדרט, תפיסה שמייצרת סדר במתן שירותים של אגף מערכות מידע (IT) ללקוחות שלו, שהם משתמשי הקצה של הארגון.
ואותם משתמשי קצה הם שמחזיקים את הלקוחות, בסופו של דבר.
מתודת ITIL מחלקת את ה-IT ל-10 תהליכים ששימוש בהם יארגן את מחזור החיים של השירות של מחלקות ה-IT. המתודה מגדירה את התהליך שכל בעל תפקיד ממלא, את הקשרים בין בעלי התפקידים השונים, את תהליכי העבודה ואת זרימת המידע ביניהם. עשרה התהליכים הם:
ניהול אירועים
ניהול הטיפול בבעיות
ניהול התצורה
שחרור לייצור והפצה
ניהול השינויים
ניהול הקיבולת
ניהול העלויות
ניהול זמינות
ניהול הרציפות
טיפול באמנת השירות
כדי להטמיע התנהלות ברוח ITIL, עובדים בשלושה שלבים:
למידה והיכרות עם הסטנדרטים של ITIL, שבמהלכה אנשי CRM מציגים את המערכות על עקרונותיהן לאנשי הארגון שבו הם מתעתדים לפעול.
בחינת מבנה הארגון הבנת הפערים בין המצב הקיים למצב הרצוי, ואיתור התהליכים הדורשים טיפול.
גיבוש תכנית עבודה לביצוע השיפורים, והתנעת פרויקט ליישום הסטנדרט בארגון. בסוף שלב זה תוגש להנהלה תכנית פעולה עם משימות, משאבים ולו"ז ליישום השיפורים הדרושים.
אני רואה את מנגנון תהליכי עבודה תחת המלצות, סטנדרטים וניסיון-מתועד של ITIL כיעילים מאוד, ובבסיסם ההנחה שמשתמשי הקצה של השירות הם מעין לקוחות של מחלקות ה-IT.
לפי גישת ITIL, מחלקת IT היא נותנת שירותים מובהקת, שלקוחותיה הם כלל מי שמשתמשים בתוצרים שלה, גם בתוך הארגון וגם מחוצה לו. בעבודתי אני נוקטת בגישת ה-ITIL שלפיה משתמשי הקצה הם לקוחות של אגף :IT משתמשי הקצה הם אותם אנשים בתוך הארגון, שנעזרים בתוכנות, בנתונים ובפיענוח שלהם שמגישה מחלקת IT לשם עבודתם השוטפת.
תפיסה זו מתרחקת מעט מהתפיסה הקלאסית של ניהול קשרי לקוחות קלאסי / CRM שבה הארגון ולקוחותיו החיצוניים הם לקוחות ה-CRM. למעשה לCRM יש גם לקוחות פנים ארגוניים - מחלקות שונות שצורכות שירותים מאחרות: יש אגפים שלמים בחברה שנותנים שירותים לאגפים אחרים שלה: אגף שכר, אגף משק ותפעול, אגף מינהלה, אגף מיחשוב, מרכזייה. כך שלמעשה כולם לקוחות של כולם, ואין הפרדה ברורה וחדה בין לקוחות חיצוניים ללקוחות מתוך הארגון.
לכן, לפי תפיסה ברוח ITIL, מבנה ארגוני הוא עיגול בתוך עיגול בתוך עיגול, ולא משהו ליניארי, כשהעיגול הפנימי ביותר הוא הלקוחות - שהם המעגל שסביבו כל האחרים נבנים ומתמקדים.
לדוגמה: בבניית מערכת איסוף נתונים בבנק, מחלקת IT צריכה לבנות את המנגנון, את הממשק ואת אופן הפעולה הפשוטים וההגיוניים ביותר להפעלה, וגם את הכלים הטכניים. וזו דוגמה לכך שגם מחלקות עם אוריינטציה של טכנולוגיה וסטנדרטיזציה, הן למעשה גוף שנותן שירותים.
שירותים טובים בפנים הארגון הם מפתח לשירותים טובים החוצה ללקוחות.
וזה מה שאנחנו רוצים לא?
יועצת ומומחית CRM ו-ITIL, בעלת NiceIT המתמחה ביצירת מערכות לרכישת לקוחות חדשים, פיתוח לקוחות קיימים, שימור לקוחות לאורך זמן, מניעת נטישה לפני התרחשותה, והחזרת לקוחות שנטשו.
http://adifarkash.blogspot.com/
http://adifarkash.blogspot.com/
